2. Januar 2018

FAQ

Was bedeutet Mystery Shopping?

Der Begriff Mystery Shopping klingt beim ersten Hören meist kompliziert und man hat keine Ahnung, was sich dahinter verbirgt. Um den Begriff Mystery Shopping zu verstehen, muss man erläutern, welche Interessen und Ziele der Einzelhandel verfolgt.

Das Ziel jedes Unternehmens ist der maximale Umsatz und eine hohe Kundenzufriedenheit. Besonders im Einzelhandel spielt die Kundenzufriedenheit eine große Rolle und ist ein signifikanter Faktor für zukünftige Kaufentscheidungen. Einzelne Elemente wie das Warenangebot, der Service und die Beratung sorgen dafür, dass ein Kunde zufrieden oder unzufrieden ist. In diesem Sinne findet ein Zusammenspiel zwischen der Kundenzufriedenheit und dem maximalen Umsatz statt, denn zufriedene Kunden werden zukünftig mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut dort kaufen und somit spiegelt sich dies in den Umsatzzahlen wieder. Beim Mystery Shopping werden sogenannte Testkäufer eingesetzt, die getarnt als normale Kunden, Käufe tätigen und diese anschließend umfangreich bewerten. Das Mystery Shopping ist ein modernes Instrument der Marktforschung. Zahlreiche Marktforschungsinstitute bieten Mystery Shopping als Analysemöglichkeit an. Der Testkäufer soll dabei nicht auffallen und mischt sich unter die normale Kundschaft. Außer der Unternehmensleitung und dem Marktforschungsinstitut weiß in der Regel niemand von dem Einsatz der Testkäufer, da ansonsten verfälschte Ergebnisse möglich sind. Die Situation und Beratung soll so authentisch wie möglich und unter normalen Bedingungen geschehen. Wüssten die Mitarbeiter und Verkäufer von dem Testkäufer, so würden diese höchstwahrscheinlich anders handeln als sonst und besonders darauf achten, dass alles perfekt abläuft und organisiert ist.

Zusammenfassend kann man sagen, dass das Mystery Shopping ein Verfahren zur Erhebung von Daten zur Dienstleistungsqualität und Servicequalität ist. Wichtig dabei ist, dass eine reale Kundensituation entsteht und der Testkäufer nicht enttarnt wird, sodass die Bedingungen die gleichen wie bei allen anderen Kunden sind. Unter diesen Umständen ist es mit Hilfe des Verfahrens möglich, sehr repräsentative Daten zur Qualität zu erheben, was die Erreichung der Unternehmensziele erleichtern und beschleunigen kann

Was sind die Voraussetzungen eines Mystery Shoppers?

Die Grundvoraussetzung ist ein ehrliches und gründliches Testen. Durch Ihr Handeln, unterstützen Sie Unternehmen bei der Analyse ihrer Dienstleisterqualität.